Como responder avaliações (inclusive as ruins) sem soar como modelo pronto

Para quem é realmente a resposta

Quando você responde uma avaliação, a pessoa que a escreveu já formou uma opinião. Sua resposta pode até fazer ela mudar de ideia, mas esse não é o objetivo principal. O objetivo principal é o próximo cliente em potencial, aquele que ainda não decidiu se vai te ligar, e que vai ler essa avaliação junto com a sua resposta antes de decidir. Uma resposta bem escrita transforma uma experiência ruim alheia numa prova de que você assume quando algo dá errado. Isso pesa mais do que dez avaliações de cinco estrelas sem uma única resposta embaixo.

Essa mudança de perspectiva resolve quase todas as dúvidas sobre como escrever uma resposta: não se trata de vencer uma discussão com quem escreveu, se trata de fazer quem lê depois confiar um pouco mais em você.

O tempo importa mais do que parece

Responder em 48 ou 72 horas ainda serve, mas responder no mesmo dia ou no dia seguinte mostra outra coisa: que tem alguém prestando atenção de verdade, não cumprindo uma tarefa semanal. Nas avaliações negativas, o tempo pesa o dobro. Uma reclamação sem resposta por duas semanas soa como descaso, mesmo que a resposta final seja boa.

Não é preciso responder no calor do momento, principalmente se a avaliação mexeu com você. Um dia de folga para pensar na resposta com a cabeça fria vale mais do que uma resposta rápida, mas defensiva, que depois você gostaria de poder apagar.

O que faz uma boa resposta

Uma boa resposta a uma avaliação negativa reconhece o problema de forma concreta (não um genérico "lamentamos a experiência", mas algo que mostre que você de fato leu o que aconteceu), oferece resolver por um canal direto, e não se estende discutindo detalhes nem tentando provar quem estava certo. Três ou quatro linhas bastam. Uma resposta de dois parágrafos defendendo cada ponto da avaliação quase sempre joga contra, porque quem chega agora não veio ler um alegato, veio decidir se confia em você.

Com as avaliações positivas acontece algo parecido, mas ao contrário: a tentação é copiar a mesma frase genérica em todas ("Obrigado pela sua avaliação!") e essa repetição se nota assim que alguém lê duas ou três seguidas. Citar algo específico do que a pessoa escreveu (o nome de quem atendeu, o serviço em particular) custa trinta segundos a mais e faz a resposta parecer escrita por alguém, não gerada automaticamente.

O que nunca vai por escrito

Nunca revele informação privada do cliente numa resposta pública, nem para se defender. Contar detalhes da fatura dele, do histórico ou da conversa privada que vocês tiveram para provar que a avaliação é injusta costuma ser pior do que a avaliação original, e em alguns setores pode te colocar num problema legal sério. Se precisar dar a sua versão, faça isso em termos gerais e leve o resto da conversa para um canal privado.

Também não vale admitir por escrito algo que você ainda não confirmou. Se a avaliação acusa algo grave e você não tem claro o que aconteceu, a resposta certa é reconhecer que isso te preocupa, pedir que a pessoa entre em contato direto para você averiguar, e não muito mais até ter os fatos.

Quando vale a pena denunciar uma avaliação, e quando não vale

Dá para denunciar uma avaliação quando ela viola políticas concretas: menciona alguém que nunca foi cliente, usa linguagem discriminatória, é claramente de um concorrente, ou não tem relação real com uma experiência no seu negócio. O Google analisa esses casos, embora nem sempre a favor de quem denuncia.

O que não dá para denunciar, mesmo doendo, é uma avaliação de três estrelas honesta mas dura, ou uma de uma estrela de alguém que foi cliente de verdade e teve uma experiência ruim de verdade. Denunciar essas quase nunca funciona e às vezes gera mais barulho do que valia a pena. Nesses casos, a única ferramenta real é uma boa resposta. Sobre como conseguir mais avaliações em primeiro lugar, já cobrimos isso em detalhe em outro guia.

Uma forma simples de evitar soar como modelo pronto

Antes de publicar uma resposta, leia em voz alta. Se soar como algo que você poderia ter dito para aquela pessoa parada na sua frente, está bom. Se soar como um formulário com o nome encaixado, ainda falta algo humano.